Grantige Mitarbeiter bekommen nicht immer Ärger

Das war rechtlich völlig in Ordnung, entschied das Arbeitsgericht Frankfurt im Jahr 2004, als der Mitarbeiter eine Kündigungsschutzklage einreichte (Az. 9 Ca 5801/03 ). Die Zeiten seien wirtschaftlich schwierig, heißt es in dem Urteil, und der Konkurrenzdruck auf die Betriebe immer stärker. Da sei jeder Arbeitgeber darauf angewiesen, dass die Mitarbeiter einen freundlichen Umgangston mit den Kunden pflegten. Schwere Verfehlungen müssten nicht dauerhaft geduldet werden - und dazu zähle auch das Verhalten des Klägers.

Mit mürrischen und schlimmstenfalls cholerischen Mitarbeitern haben viele Arbeitgeber zu kämpfen. Schon innerhalb des Betriebs, ohne Kundenkontakt, können sie Schaden anrichten: Sie vergiften das Klima und lähmen die Motivation der Kollegen. Schlimmeres können sie im Kontakt mit der Außenwelt anrichten, wo sie so manchen Kunden vergraulen. Vor allem in Dienstleistungsunternehmen lässt sich ihre Wirkung in Geld messen. Aber nicht immer sind Sachverhalt und Beweislage so klar und die Sanktionen so leicht zu ergreifen, wie im Fall des Verkäufers.

Kundenkontakt oder nicht?

Wie groß die Chance ist, sich von einem chronisch übellaunigen Arbeitnehmer zu trennen, lässt sich nicht pauschal sagen, es kommt auf den Einzelfall an. "Man muss zunächst danach unterscheiden, ob die jeweiligen Mitarbeiter Kundenkontakt haben oder nicht", sagt Gregor Dornbusch, Fachanwalt für Arbeitsrecht in der Kanzlei Baker & McKenzie in Frankfurt. "Unfreundlichkeit gegenüber Kunden ist schwerwiegender, da sie sich unmittelbar auf das Geschäft auswirkt. Von den Mitarbeitern kann ich nicht verlangen, dass sie nett zueinander sind." Solange es intern nicht zu Beleidigungen oder Tätlichkeiten komme und der Stoffel vorschriftsmäßig arbeite, müsse er keine Kündigung fürchten.

Denn eine verhaltensbedingte Kündigung setzt voraus, dass der Mitarbeiter schuldhaft eine Vertragspflicht verletzt. "Wenn ein Vertriebsmitarbeiter im Außendienst Kunden vergrault, verletzt er die Pflicht, Verträge für den Arbeitgeber zu schließen", sagt Dornbusch. Höflichkeit sei eine vertragliche Nebenpflicht - wenn überhaupt. Je nach beruflichem Umfeld seien gute Umgangsformen kein Muss: "Ein Arbeiter, der im Lager Regale einräumt, darf vielleicht unfreundlich sein", sagt Dornbusch. "Ein Bankangestellter am Schalter aber nicht."

Im öffentlichen Dienst ist Nettigkeit "im Umgang mit dem Publikum" jedenfalls Pflicht, hat das Arbeitsgericht Iserlohn Anfang 2007 entschieden: "Angestellte im öffentlichen Dienst müssen nicht nur sachlich und fachlich kompetent handeln, sondern auch gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern freundlich, hilfsbereit und zuvorkommend auftreten", urteilte das Gericht. "Diese Verpflichtungen ergeben sich nicht nur aus dem Leitbild einer bürgerfreundlichen Verwaltung, sondern obliegen jedem Mitarbeiter im öffentlichen Dienst als vertragliche Nebenpflicht." Die Folge: "hartnäckige" Verletzungen dieser Pflicht erlaubten - nach Abmahnung - eine Kündigung.

„Seien Sie nicht so pissig!“

Trotzdem erklärte das Arbeitsgericht Iserlohn die Kündigung der Mitarbeiterin eines Bürgerbüros für unwirksam, die angeblich Kunden schroff behandelt und ihnen Auskünfte verweigert hatte. Es genüge nicht, so das Gericht, als Kündigungsgrund nur einen unfreundlichen Spruch zu nennen. Der Arbeitgeber müsse nachweisen, in welcher Situation und mit welchen genauen Inhalt der ganze Dialog hatte. Vielleicht gab es ja gute Gründe dafür, einer Bürgerin keinen Antrag für die Müllabfuhr auszustellen, sagten die Richter - auch wenn die Mitarbeiterin sie nicht verraten hatte. Und vielleicht war es "situationsangemessen", auf eine Frage nach dem Weg nur schroff in eine Richtung zu zeigen. Arbeitgeber müssen also über alle Details Buch führen und ein lückenloses Protokoll aller Verfehlungen vorlegen - auch wenn sie den Konflikt nicht erlebt haben.

Das ist verständlich, da die Gerichte verhindern möchten, dass der Arbeitgeber missliebige Angestellte unter Vorwänden rauswirft. Es bedeutet aber, dass die tatsächlichen Sauertöpfe oder Grobiane kaum kündbar sind. "Es hilft, wenn dem Arbeitgeber konkrete Beschwerden von Kunden vorliegen", sagt Rechtsanwalt Dornbusch. Denn der Arbeitgeber müsse mit einer Abmahnung oder Kündigung nicht abwarten, bis er die ersten Geschäftspartner verloren hat. So durfte ein Supermarktinhaber eine Mitarbeiterin sogar fristlos entlassen, weil sie in einem Reklamationsgespräch eine Kundin aufforderte "nicht so pissig" zu sein (LAG Schleswig-Holstein, Az. 5 Sa 309/98).

Grundsätzlich ist aber eine Abmahnung notwendig, und die muss richtig formuliert sein. Das misslang dem Leiter einer Prüfstelle, der einen Kfz-Meister entlassen wollte, über dessen Unfreundlichkeit und schlechte Prüfungsleistungen sich mehrere Kunden schriftlich beschwert hatten. Drei Abmahnungen hatte er vor der Kündigung erhalten, doch die ersten beiden erklärte das Arbeitsgericht für "zu unbestimmt". Der Chef hätte genau sagen müssen, wieso das Verhalten des Mannes nicht den "Grundsätzen des freundlichen Auftretens" entspreche (Az. 8 Ca 2414/06, 2. Instanz: Az. 10 Sa 380/07).